Marketing relacional: Lo que debes saber

Marketing relacional

Hablando de cualquier tipo de industria, siempre debemos de tener en claro que la comercialización de un servicio es diferente a la comercialización de un producto.

Por ejemplo, en la prestación de servicios de belleza, haremos hincapié en la experiencia que tienen los clientes cuando llegan al salón.

En el marketing relacional no se deben contabilizar los clientes que entraron por primera vez al salón. En este caso, son de especial importancia los clientes que repiten esta visita; o, en otras palabras, los que vienen constantemente. Esto, porque las ventas repetitivas aumentarán la facturación. En el marketing relacional, debemos de concentrarnos en mantener buenas relaciones con los clientes y mejorar constantemente lo que hace.

 

¿Cuáles son las características del marketing relacional?

El marketing relacional implica, principalmente, las siguientes características:

  • Centrarse en la retención de clientes.
  • Orientación hacia los beneficios de los servicios.
  • Mayor enfoque en el servicio al cliente.
  • Contacto permanente con el cliente.
  • La calidad es una de las principales preocupaciones de todo el equipo.

En este punto, debemos de tener en claro que la calidad es la relación entre las expectativas del cliente y lo que recibe. Si se engañan las expectativas del cliente, percibirá que el producto es de mala calidad.

Por otro lado, si el producto supera las expectativas, se percibirá como de calidad superior. Así mismo, no debemos de pasar por alto que la calidad es percibida de manera diferente por cada cliente. Por esta razón, los clientes son abordados como individuos y no como números o estadísticas.

 

El marketing relacional se enfoca en establecer una relación a largo plazo

El marketing relacional se ocupa del valor de por vida de un cliente y valora al cliente leal. Es por ello que la clave del marketing relacional es comprender que los clientes siempre están comprando un paquete de beneficios, incluidos el servicio y la calidad; y no el mero artículo. Todo esto se relaciona de forma estrecha con una experiencia positiva.

El marketing relacional es el componente de la actividad de marketing centrado en atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes. De hecho, este tipo de marketing se centra en mantener al cliente en el salón en lugar de atraerlo. Se hace hincapié en el valor de por vida de un cliente dentro del salón, en comparación con el valor de una sola visita.

El propósito del marketing relacional es crear relaciones sólidas e incluso emocionales que conecten al salón y su equipo con el cliente. De esta forma, se presupone que así se generarán compras repetitivas.

Una relación a largo plazo requiere brindar satisfacción a los consumidores. Si deseas asegurarte de que su base de clientes leales esté satisfecha, debes monitorear esto constantemente. Por ejemplo, puedes hacerlo evaluando el nivel de lealtad y satisfacción.

 

Beneficios del Marketing Relacional

¿Aún no estás convencido sobre si el marketing relacional es la opción indicada para ti o tu negocio? Bueno, a continuación, puedes encontrar algunos de sus principales beneficios para que le des una oportunidad. Echa un vistazo:

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1. Experiencia

En tanto más te relacionas con tus clientes, los conocerás de mejor forma y comenzarás a empatizar con ellos, y ellos contigo. Esta, sin duda, es la mejor forma de desarrollar lealtad.

 

2. Fidelización

A la hora de crear y estrechar relaciones con tus clientes, no sólo vas a obtener experiencia sumamente importante, sino que podrás conocer de primera mano qué es lo que desean o necesitan. Así mismo, harás que la confianza, de su parte, aumente hacia tus servicios o productos. Esto aumenta las posibilidades de que terminen por volverse clientes recurrentes.

 

3. Identificación

Una vez que has comenzado a mantener relaciones más cercanas con tus clientes, tendrás la oportunidad de identificar de la mejor manera cuáles son los clientes que son ocasionales y cuáles se pueden volver o ya son clientes recurrentes.

Por otra parte, esto nos permitirá, en relación con la experiencia, saber cuáles son las mejores acciones para implementar y, así, poder despertar el interés de posibles clientes que aún no se deciden por alguno de nuestros productos o servicios.

 

4. Se relaciona a la perfección con el Marketing de referencias

Además, no debemos de pasar por alto que los clientes leales suelen ser mucho más propensos de hacer marketing de referencia para  recomendar lo que nosotros ofrecemos, y no sólo a las personas de su círculo cercano, sino incluso en el ámbito de las redes sociales.

Incluso, puede suceder que terminen por volverse en auténticos fans de nuestra marca, con la que la preferirán y defenderán, haciéndola parte de su vida.

 

5. Optimización

Otro de los principales beneficios que nos ofrece el marketing relacional es, sin duda, el feedback. Es decir, los comentarios u opiniones de los clientes, los cuales nos permiten conocer de primera mano cómo mejorar nuestro trato al cliente, y sobre todo, nuestros servicios y productos. De esta manera, podrás enfocar tu tiempo y recursos a las cosas que realmente aportarán valor.

 

Marketing relacional: ejemplos

 

IKEA

Casi ninguna marca demuestra con tanta eficacia que sabe qué es el marketing relacional como IKEA. La empresa propone unirse a una familia abierta (gracias a la tarjeta IKEA Family), ofrece muchos descuentos a los miembros del club, invita a cenas familiares a la acogedora zona de restaurante, cuida a los más pequeños y, finalmente, muestra los interiores de su área. IKEA quiere estar lo más cerca posible de los clientes, construyendo un marketing relacional verdaderamente fantástico y efectivo, tanto en línea como fuera de ella.

 

Coffe Desk

Es una de las principales tiendas en línea que ofrece café de especialidad para verdaderos gourmets. ¿Una de las características más reconocibles de la marca? Gatitos que los empleados dibujan en el empaque de cada pedido. En las redes sociales de la marca, a menudo se pueden encontrar fotos de dibujos (también personalizados), lo que solo confirma la efectividad de un paso tan pequeño para la marca: el mercadeo relacional. Por un lado, demuestra el compromiso de los clientes (¿Quién no querría lucir su dibujo personalizado?), y por otro, demuestra que la marca ve las necesidades de los clientes.

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